[숙박·예약 관련]숙소 오버부킹 발생 시 대응 방법

**오버부킹(Overbooking)**은 호텔이 실제 객실 수보다 많은 예약을 받는 상황을 말합니다.
주로 노쇼(No-show, 예약하고 나타나지 않는 손님) 대비 차원에서 이뤄지지만,
소비자 입장에서는 큰 불편을 초래할 수 있습니다.

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1. 오버부킹 발생 시 호텔의 기본 책임

구분내용

동급 이상의 숙소 제공	최소한 동일 수준 또는 더 좋은 숙소로 재배정
교통편 지원	다른 숙소로 이동 시 교통편 제공
추가 비용 보상	차액 발생 시 호텔이 부담
사전 고지 의무	사전에 문제 발생 사실을 고지하고 동의받아야 함

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2. 한국 소비자 보호 기준

• 계약 이행 불가 시, 대등하거나 그 이상의 조건 제공
• 추가 비용(차액, 교통비 등)은 사업자(호텔) 부담
• 대체 숙소 거부 시 전액 환불 + 추가 손해에 대한 배상 가능

※ 한국소비자원 "소비자분쟁해결기준 - 숙박업" 참고

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3. 소비자가 현장에서 해야 할 대처법

• 호텔 프런트에서 대체 숙소 제공 여부 즉시 확인
• 대체 숙소 조건(위치, 등급, 편의시설 등) 꼼꼼히 확인
• 본인이 동의하지 않는 조건이면 환불 요청 가능
• 대화 기록 및 문자, 이메일 등 증거 확보 필수
• OTA(예약 대행사) 이용 시, 고객센터에도 즉시 신고

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4. 사전에 예방할 수 있는 방법

• 리뷰를 통해 오버부킹 사례가 많은 숙소는 피하기
• 체크인 시간 준수 (늦은 체크인 시 오버부킹 가능성 증가)
• "Late Check-in 보장" 옵션이 있는지 확인
• 가능하면 직접 호텔에 사전 연락해 예약 확인

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5. 가상의 이해를 돕기 위한 사례

사례 1: 오버부킹으로 동급 호텔 이동

• 상황: A씨는 서울 강남구 4성급 호텔 예약. 체크인 시 오버부킹 통보.
• 조치: 호텔 측이 인근 다른 4성급 호텔 숙박 및 무료 교통편 제공.
• 결과: 추가 비용 없이 문제 해결.

사례 2: 대체 숙소 거부 후 환불 요청

• 상황: B씨는 예약한 5성급 호텔 대신 3성급 호텔로 이동 제안 받음.
• 조치: 대체 숙소 조건 거부 후 전액 환불 요청.
• 결과: OTA를 통해 환불 완료 + 추가 숙박비 일부 배상받음.

사례 3: OTA 고객센터를 통한 문제 해결

• 상황: C씨가 해외 OTA를 통해 예약한 호텔이 오버부킹 발생.
• 조치: OTA 고객센터에 즉시 신고하여 다른 호텔 예약 및 차액 보상 지원받음.
• 결과: 빠른 대처로 불편 최소화.

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※ 참고: 이 글에 포함된 사례는 실제 사건을 바탕으로 한 것이 아니라, 이해를 돕기 위한 가상의 예시입니다. 실제 상황 발생 시 호텔 및 OTA의 규정, 현지 법령에 따라 대응해야 합니다.